Esperto numero 1 in Italia di Soft Skills

Come aumentare le vendite: l’esatto schema mentale da installare nella tua azienda

E’ da più di un quarto di secolo che mi occupo di vendita.

come aumentare le vendite

L’ho fatto come venditore, come temporary manager delle vendite, come consulente aziendale,  come trainer e coach di manager delle vendite e venditori di aziende multinazionali e di imprenditori, responsabili commerciali e venditori di PMI.

Eppure il mio primo incontro con il mondo della vendita non è stato dei migliori.

All’epoca lavoravo in banca.

Quando mi proposero di cominciare a vendere mi opposi con tutte le mie forze.

E lo feci perché ero condizionato dal mio vecchio modo di vedere la vendita (tecnicamente da un mio schema mentale).

Il mio vecchio modo di vedere la vendita accendeva emozioni di forte resistenza a svolgere questa attività.

Poi col tempo ho capito che ero caduto in una trappola che per un po’ mi ha tenuto lontano da un mondo – la vendita –  di cui poi mi sono letteralmente innamorato.

La stessa trappola nella quale ancora cadono molti imprenditori, responsabili commerciali e venditori.

Quale trappola?

Non avere chiaro cosa sia veramente la vendita.

Nel mio caso la mancanza di chiarezza mi fece puntare i piedi e resistere con ogni cellula del mio corpo all’idea di vendere.

Nel caso delle aziende questa mancanza di chiarezza ha conseguenza negative:

  • sulla quantità e qualità delle vendite (fatturato e margini)
  • sulla prosperità e a volte sopravvivenza del business.

Ecco perché …

il punto di partenza per aumentare le vendite e assicurare la crescita del tuo business è fare chiarezza su cosa significa (veramente) vendere.

Come aumentare le vendite: liberiamoci da stereotipi e pregiudizi

Il primo passo per chiarire cosa è (veramente) la vendita è metterci d’accordo su cosa non è.

Occorre, cioè, liberarci degli stereotipi e dei pregiudizi che offuscano il nostro modo di vedere la realtà circa l’attività più importante di ogni business.

Di seguito ti faccio qualche esempio “a tinte forti”, cioè esagerando un pochino il concetto per renderlo più chiaro.

La vendita non è essere bravi a convincere qualcuno a comprare qualcosa che non gli serve.

La vendita non è un gioco a somma zero in cui l’obiettivo è “vincere” a spese del cliente.

La vendita non ha a che fare con le abilità affabulatorie di una persona loquace e magari anche un po’ carismatica che usa tecniche semi ipnotiche per manipolare il cliente e fargli firmare l’ordine.

Come aumentare le vendite: vai all’essenza

Se desideri aumentare la qualità e la quantità delle vendite e garantire la crescita sostenibile del tuo business è indispensabile andare all’essenza della vendita.

La vendita è risolvere problemi.

Ho sempre amato risolvere problemi e aiutare altri a risolvere problemi.

Ecco perché si è aperto un mondo quando ho cambiato i miei schemi mentali sulla vendita ed ho cominciato a vedere che … vendere è risolvere problemi

Prima ancora … la ragione d’essere di ogni business è risolvere problemi.

Ogni mercato presuppone lo scambio tra:

  • chi ha un problema ed è disposto a spendere denaro per risolverlo, la c.d. domanda
  • chi ha la soluzione ed è disposta a venderla in cambio di denaro, la c.d. offerta … di un prodotto o servizio.

A questo punto possiamo vedere la vendita come

il processo con cui il cliente viene accompagnato lungo il sentiero che conduce alla decisione di acquisto.

E cosa acquista il cliente?

Acquista una soluzione: il prodotto o servizio offerto dalla tua azienda.

Una soluzione che risolve il problema che sta vivendo meglio di altre soluzioni (il prodotto dei tuoi competitor o i c.d. prodotti “sostitutivi”).

Una volta che cominciamo a vedere la vendita come aiutare il cliente a prendere le decisioni migliori per risolvere il problema che sta vivendo, possiamo fare un passo ulteriore in direzione della chiarezza.

Un passo di cui tra poco vedremo i vantaggi e l’importanza.

Di cosa sto parlando?

Sto parlando del mettere nero su bianco le fasi del percorso che ogni cliente fa per arrivare alla decisione di acquisto.

Come aumentare le vendite: metti a fuoco le fasi del percorso di acquisto

Attenzione.

Questa è una parte un po’ teorica, ma dalle importanti implicazioni pratiche.

Quindi non possiamo saltarla.

Ma … prometto che terrò la teoria al minimo.

Il minimo indispensabile per presentarti le implicazioni pratiche.

In particolare:

  • la strategia da evitare come la peste se sei una PMI
  • le due tipologie di clienti che richiedono diversi approcci di vendita
  • un errore nella definizione del prezzo di vendita dei prodottil’opportunità di creare ulteriori vendite
  • un errore nella strategia di comunicazione circa i tuoi prodotti e servizi

Ok partiamo …. ecco le fasi principali del percorso che conduce alla decisione di acquisto:

  • Consapevolezza del problema
  • Ricerca di informazioni
  • Valutazione delle alternative
  • Decisione di acquisto
  • Comportamento dopo acquisto

Consapevolezza del problema

La prima fase del percorso di acquisto è quella della consapevolezza del problema.

Se manca il riconoscimento di un bisogno frustrato o  la consapevolezza del problema,  il potenziale cliente non si attiverà per risolverlo.

Implicazione pratica:

… non puoi vendere la soluzione ad un problema che il tuo potenziale cliente

non sa di avere.

Questo è un punto chiave che spesso viene trascurato e ci conduce a fare gravi e costosi errori.

Dico “ci” perché anche io l’ho commesso anni fa, come ho spiegato nel Training gratuito +Profitti START.

A quale grave errore mi riferisco?

Semplice: lanciare nel mercato prodotti o servizi (e quindi soluzioni) in mancanza di domanda (e quindi in mancanza di percezione, di consapevolezza del problema).

Lanciare un prodotto in mancanza di domanda è la ricetta per bruciare denaro.

Per cui se anche a te capita di avere delle idee di business per vendere qualcosa

alla quale ancora nessuno ha pensato, allora fermati un attimo e …

… anziché avere fremiti di gioia può essere il caso di farti venire qualche dubbio prima di partire lancia in resta.

E ricordare che …. la vendita è risolvere problemi e …

non puoi risolvere problemi di cui il tuo potenziale mercato non è consapevole.

Se non c’è già qualcuno che sta vendendo prodotti e servizi specifici (quindi soluzioni) per quel dato problema è molto probabile che:

  • il mercato non sia ancora pronto
  • sia molto rischioso fare il pioniere.

O meglio ….

Per dirla tutta …

… è possibile investire denaro – tanto – per rendere il mercato consapevole del problema e renderlo pertanto più ricettivo rispetto alla possibile soluzione (prodotto o servizio).

Questa strategia però richiede due cose:

  • tanto tanto tanto denaro
  • essere disposti ad attendere tempi medio lungi per recuperare il denaro investito.

Visto che con questi articolo mi rivolgo a piccole  e medie aziende e non a multinazionali miliardarie,  questa strategia è fortemente sconsigliata.

Non è una strategia sostenibile per le piccole medie aziende italiane.

Se desideri approfondire il motivo che spinge molti imprenditori a lanciare sul mercato prodotti senza che ci sia domanda (consapevolezza del problema) puoi iscriverti al Training Gratuito + Profitti START.

Ricerca di informazioni

Più il problema avvertito richiede una soluzione complessa e sconosciuta … e più si presenta la necessità di raccogliere informazioni. Questo al fine di evitare di prendere decisioni sbagliate e sprecare tempo e denaro e non risolvere (in tutto o in parte) il problema.

Viceversa se il problema ha una soluzione già nota e provata con successo o poco complessa il potenziale acquirente sentirà meno necessità di raccogliere informazioni a supporto della decisione di acquisto.

Implicazione pratica

Avere chiaro questa fase ci consente di distinguere i clienti in due macro categorie:

  • i clienti intrinseci
  • i clienti estrinseci

I clienti intrinseci

I clienti intrinseci sono quelli che conoscono molto molto bene:

  • il problema
  • le cause del problema
  • le possibili soluzioni
  • e i loro pro e contro

Questa tipologia di clienti trova valore esclusivamente nel prodotto o servizio (la soluzione) e non hanno necessità di essere accompagnati nel percorso di acquisto da un venditore.

L’approccio di vendita più adatto per questi clienti è la c.d. “vendita transattiva”.

La vendita transattiva prevede la automatizzazione e digitalizzazione del processo di vendita al fine di:

  • ridurre il più possibile il costo del processo di vendita per l’azienda
  • aumentare al massimo la rapidità e semplicità del processo di acquisto per il cliente

I clienti estrinseci

I clienti estrinseci sono quelli che trovano valore non solo nel prodotto e servizi di per sé, ma anche nell’essere accompagnati.

Accompagnati, ad esempio:

  • ad esplorare il problema e le sue ramificazioni e conseguenze negative
  • a comprendere meglio la soluzione della tua azienda, i suoi vantaggi differenziali rispetto alle altre soluzioni
  • a sgombrare ogni dubbio ogni paura o resistenza legati al rischio di decidere in direzione della tua soluzione

L’approccio di vendita più adatto per questi clienti è la c.d. “vendita consulenziale”.

La vendita consulenziale prevede un accompagnamento dedicato di un venditore preparato negli aspetti sia tecnici che negli aspetti relazionali.

Gli aspetti tecnici riguardano la conoscenza approfondita del prodotto e del mercato.

Gli aspetti relazionali riguardano l’abilità di interazione con clienti di diversi tipi di personalità e di gestione della componente emotiva nelle diverse fasi del processo di vendita.

Se vuoi approfondire il processo di vendita consulenziale e le competenze chiave per portarlo avanti con successo puoi iscriverti al training gratuito +Profitti START.

Se invece hai già visto il training gratuito +Profitti START, a questo punto ti verrà in mente la mamma di tutte le matrici.

Infatti, se una azienda non riconosce la differenza tra clienti intrinseci ed estrinseci è più probabile che commetta l’errore di avere lo stesso approccio alla vendita sia per i clienti intrinseci che estrinseci.

Avere lo stesso approccio, quindi investire la stessa quantità di risorse per diverse tipologie di clienti, comporta un rischio o uno spreco.

Più precisamente.

Se si usa l’approccio di vendita consulenziale con i clienti intrinseci si finisce con lo

  • sprecare tempo energia risorse e denaro (ergo margini e vantaggio competitivo).
  • di indispettire, frustrare i clienti intrinseci allungando e appesantendo senza necessità il processo di acquisto.

E questo quando va bene.

Quando va male si rischia di perdere vendite con clienti intrinseciperché i tuoi prezzi  tengono conto dei costi della forza vendita mentre quelli dei competitors che hanno automatizzato il processo sono più competitivi.

Se si usa l’approccio di vendita c.d. transattiva con i clienti estrinseci,  è molto probabile perdere vendite perché questi avrebbero bisogno di essere accompagnati e consigliati, rassicurati, nella scelta.

Un esempio rapido: se desideri comprare una sauna ad 8.000 Euro per la tua nuova casa vacanze, ti basterebbe farlo tramite un e-commerce e magari una chat dove ti risponde l’Intelligenza Artificiale senza poter parlare con una persona in carne ed ossa?

Lo stesso rischio di perdere vendite si corre quando si affidano clienti estrinseci a venditori poco preparati nella vendita c.d. consulenziale.

Valutazione delle alternative

Una volta  in possesso delle necessarie informazioni sulle alternative si passa alla fase di valutazione.

Il potenziale cliente, in modo più o meno consapevole, fa due cose.

La prima cosa

Il potenziale cliente, in modo più o meno consapevole, definisce i propri criteri di valutazione.

I criteri di valutazione sono le cose importanti per il potenziale cliente, sono i vantaggi ulteriori rispetto alla soluzione del problema.

Esempi di criteri, di vantaggi ricercati dai clienti sono:

  • convenienza,
  • affidabilità,
  • rapidità della soluzione,
  • praticità,
  • immagine e status,
  • riduzione dello sforzo,
  • etc.

La seconda cosa

Sceglie la soluzione che, tra le varie alternative a disposizione (prodotti o servizi nel mercato per quel dato problema), risponde maggiormente ai propri criteri.

Implicazione pratica

Le persone (se operi nel b2c) e le aziende (se operi nel b2b) hanno differenti criteri decisionali perché danno importanza a diversi aspetti della soluzione.

Detto in altro modo:

  • tutti i clienti hanno in mente la domanda “perché dovrei scegliere la tua soluzione anziché quella dei tuoi competitors”
  • non tutti i clienti cercano come risposta “perché siamo meno cari”

Quindi è importante trovare gli elementi con cui poterti differenziare nel mercato e basare la tua strategia di posizionamento su variabili diverse dal prezzo e così attrarre clienti disposti a spendere.

Perché rivolgersi a clienti disposti a spendere?

Ci sono due principali motivi.

Il primo motivo

Clienti disposti a spendere consente di avere i margini necessari per continuare a investire in innovazione del vantaggio competitivo.

Cosa significa innovazione del nostro vantaggio competitivo?

Significa investire in:

  • soluzioni sempre più vantaggiose e affidabili,
  • venditori sempre più performanti, competenti e motivati

e così mantenere vivo il posizionamento differenziante.

Il secondo motivo

Un posizionamento sul prezzo ti espone al rischio che aziende:

  • con un posizionamento più forte
  • che fanno pagare un “premium price”
  • ergo hanno più soldi in cassa

un giorno decidano di fare una strategia aggressiva di pricing che potrebbe metterti in seria difficoltà.

Perché?

Perché  …

…. se non hai altri motivi validi per rispondere alla domanda “perché dovresti scegliere la mia soluzione” diversi dal prezzo

… e quella motivazione te l’hanno soffiata

Allora a te non rimane che una unica strada: abbassare ulteriormente i prezzi.

Con tutte le conseguenze negative del caso, tra le quali – prima o poi – chiudere bottega :-(.

Comportamento del post acquisto

Continuando a ragionare in termini di vendita e soluzione di problemi, in questa fase del processo di acquisto ci sono due aspetti molto importanti da considerare.

Il primo rappresenta una  opportunità.

Il secondo un rischio.

Vediamoli uno alla volta.

L’opportunità dopo la decisione di acquisto

Con la decisione di acquisto il cliente risolve un problema e … se ne crea un altro.

Ad esempio?

Ad esempio se compri uno smartphone poi hai il problema di come proteggere lo schermo, oppure di dotarti di più memoria per foto e video.

Se compri dei mobili poi c’è il problema di montarli.

Se compri casa con giardino, tra i diversi problemi, c’è quello di curare il giardino.

Se acquisisci dei lead (contatti di potenziali clienti) poi hai il problema di convertirli in acquirenti e poi in clienti.

Se assumi venditori per migliorare le conversioni dei lead poi hai il problema di:

  • formarli
  • motivarli ,
  • gestirli per massimizzare il più possibile i risultati di vendita,
  • fidelizzarli o lasciarli andare in base alle prestazioni.

Aperta parentesi.

A proposito di problemi legati ai venditori … spesso non c’è consapevolezza.

La conseguenza negativa è che si lascia:

  • che i venditori si formino e si gestiscano da soli
  • che i più in gamba vadano da un’altra parte in mancanza di un sistema di ritenzione,
  • che alcuni venditori continuino a “pascolare” senza portare risultati di rilievo.

E questo per l’azienda significa … perdere vendite.

Di questo parleremo in dettaglio in un altro articolo.

Chiusa parentesi.

Ok chiaro … e quindi?

E quindi a livello pratico qui c’è una grossa e importante opportunità che spesso non viene sfruttata.

Quale opportunità?

Se ricordiamo che risolvere un problema genera un altro problema abbiamo l’opportunità di … generare altre vendite.

Quello che nel mondo anglosassone (pionieri nello studiare e sviluppare processi e protocolli per aumentare l’efficacia delle vendite) chiamano: downselling,  upselling e cross selling.

In italiano … vendere altre soluzioni per problemi più grandi, più piccoli o correlati con il problema che ha portato alla prima decisione di acquisto.

Quindi ricorda …

Con la decisione di acquisto il cliente risolve un problema e … se ne crea un altro.

A livello pratico significa che hai una opportunità per generare altre vendite proponendo la soluzione al problema creato dalla soluzione del problema principale.

Ok ma se il cliente non è consapevole?

Giusto complimenti vedo che stai già mettendo in pratica la teoria che ti ho proposto.

E per risponderti qui entra in gioco una degli aspetti chiave della vendita consulenziale.

Quando hai il cliente di fronte, non devi spendere miliardi per renderlo consapevole perché … Ce l’hai già davanti a te 😀.

Quello che occorre fare è lavorare bene a monte:

  • nel costruire la struttura dell’offerta di cui ho parlato nel training gratuito +Profitti START
  • sullo script di vendita come vedremo meglio in prossimi articoli.

Per ora andiamo avanti.

Ok ma aspetta … e se non ho il prodotto per fare upsell, downsell etc.?

Lo crei.

Ok ma se non ho le abilità organizzative, le risorse interne per farlo?

Sviluppi delle partnership con chi può farlo e di cui ti fidi ciecamente.

Ok per ora sul primo aspetto del post decisione di acquisto ci fermiamo qui.

Passiamo al secondo.

Il rischio dopo la decisione di acquisto

Nella fase post decisione d’acquisto oltre ad opportunità ci sono rischi.

E’ la fase nella quale i nodi vengono al pettine.

Il cliente può essere più o meno soddisfatto dell’acquisto fatto.

Un cliente insoddisfatto della soluzione che abbiamo proposto per il problema che sta vivendo perde fiducia in noi e potrebbe farci pubblicità negativa.

Le motivazioni principali per cui ciò accade sono legate al fare una promessa e non mantenerla.

Se hai seguito il training gratuito +Profitti START ricorderai che ho messo in guardia sui rischi del c.d. “over promise and underdeliver”.

In italiano … fare promesse che poi non vengono mantenute in sede di prestazione del prodotto o erogazione del servizio.

Creare aspettative e non soddisfarle è la ricetta perfetta per far perdere la fiducia rispetto al nostro prodotto e il nostro business e mette a repentaglio uno degli obiettivi portanti della vendita … costruire relazioni reciprocamente profittevoli durature nel tempo.

Di questo parleremo in prossimi articoli dedicati al management delle vendite e della forza vendita.

Per ora abbiamo messo abbastanza carne al fuoco ed è ora di lasciarti il tempo di digerire i diversi concetti visti in questo articolo.

Quindi … passiamo ai saluti.

Spero che questo articolo ti sia stato di aiuto.

Se ti va, fammi sapere cosa ne pensi nei commenti.

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Se hai dubbi o domande puoi scrivere a mirco@mircobosi.com e ti riponderò tramite un video sul canale You Tube Coltiva la crescita, oppure in uno dei prossimi articoli su questo blog.

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In ogni caso un caro saluto e un grosso in bocca al lupo per la tua crescita, benessere e prosperità.

Mirco

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